Todo consumidor, em algum momento, pode necessitar da devolução de mercadoria. Embora seja uma situação desagradável, isso pode ocorrer devido ao recebimento de um produto com defeito ou até mesmo que não esteja dentro do esperado.
Da mesma forma, os empreendedores, sejam eles de lojas físicas ou online, podem passar por este tipo de circunstância. Por isso, ambos precisam estar atentos aos direitos do consumidor, a fim de acolherem os casos de desistência e arrependimento de acordo com os parâmetros da legislação.
Vale destacar, porém, que não é em todos os casos em que o cliente terá o direito de devolver a sua compra. Pensando nisso, a equipe Mercado Legal elaborou um guia completo com tudo que você precisa saber sobre a devolução de mercadoria. Acompanhe o artigo e saiba mais!
É possível haver a devolução de mercadoria?
Em primeiro lugar, uma das questões que podem existir no consumidor e nos empreendedores, é acerca da possibilidade de devolução de mercadoria. Trata-se de um direito presente na Lei nº 8.078, popularmente conhecida como Código de Defesa do Consumidor (CDC) – documento responsável por reger as relações de consumo no território brasileiro.
Existem, porém, algumas restrições para aplicação prática deste direito, que dependerá da maneira em que a compra foi realizada. De acordo com o Art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, o lojista deve ser o responsável pelo reparo ou troca em casos de produto com defeito.
O prazo máximo estipulado é de 30 dias para que o reparo aconteça. Desse modo, se o lojista ultrapassar este período de tempo, o cliente pode exigir algumas formas de retratação, como por exemplo: substituição do produto em questão por um em boas condições de uso, redução proporcional do valor e ainda o estorno do valor integral que foi pago.
O cliente, neste caso, possui o direito de reclamação em até 30 dias após a compra do produto – caso ele se enquadre no setor dos não-duráveis, como alimentos e bebidas – conforme o previsto no Art. 26 do CDC. Já no que se refere aos produtos duráveis, como por exemplo os eletrônicos e eletrodomésticos, o limite máximo para correr atrás da retaliação é de 90 dias.
Como funciona a devolução de mercadoria no caso das compras online?
No caso da devolução de mercadoria em compras online, como por exemplo as que são feitas em loja virtual ou e-commerce, as mesmas regras do estabelecimento comercial físico se aplicam.
O consumidor tem o direito de se arrepender da compra?
De acordo com o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente possui o direito de arrependimento. Mas o que isso significa? Na prática, a lei prevê que o consumidor pode desistir da compra no prazo de até 7 dias úteis, o que pode contar a partir do momento em que recebeu o produto e/ou serviço.
Este direito, porém, vale para os casos de fornecimento fora do espaço físico comercial, sobretudo quando se trata de entregas a domicílio, ou seja, que são recebidas em casa. Neste caso, não há a necessidade de justificativa para a devolução da mercadoria.
Desse modo, o consumidor pode se arrepender do produto ou cancelar o serviço, com a ressalva de que a compra deve ser realizada fora do estabelecimento comercial.
Esse é um caso muito comum na compra de roupas em lojas online, por exemplo, já que a numeração pode variar, o tecido pode ser diferente do que se imagina, as cores, entre outros atributos das peças.
O mesmo vale para outros segmentos no meio digital, tendo em vista que ao fazer este tipo de compra, o cliente não possui um contato direto com os produtos e pode existir uma grande variação entre itens nas fotos e na realidade.
É possível devolver produtos em bom estado de uso?
Uma outra questão muito comum é a possibilidade de devolução de mercadoria em bom estado de uso. Isso porque, vamos supor que o consumidor fez uma compra que não possui nenhum defeito ou avaria.
Sendo assim, a mesma regra se aplica: se você o comprou em loja física, você não pode se arrepender – ainda que dentro dos 7 dias você não se agrade mais com o produto ou acredite que ele não vale a quantia que custou. Isso acontece porque o cliente já teve a possibilidade de visualizar e ter um contato direto com o produto. O que pode acontecer é haver uma troca, no caso do setor de vestuário, por exemplo.
Já no caso em que foi feita uma compra online, você pode sim devolver o produto em perfeitas condições, contanto que esteja dentro do prazo de 7 dias, em que vale o direito de arrependimento.
O que acontece no caso de devolução de produtos com defeito?
Quem nunca comprou um produto e só após chegar em casa percebeu que estava com defeito? Este é um caso muito comum. Desse modo, o Art. 18 do CDC assegura o consumidor, tendo em vista que nessa circunstância, o fornecedor será o responsável pelo problema em questão e deverá providenciar o ajuste no prazo de 30 dias. Essa regra vale tanto para lojas físicas, como para as virtuais.
Em contrapartida, não havendo essas providências, o consumidor terá direito a 3 alternativas, entre as quais estão: substituição do produto, restituição do valor integral ou ainda a redução proporcional do valor.
Atenção! Quando se trata de um produto essencial, existe uma ressalva, que é a possibilidade de dispensa dos 30 dias de espera para reparo. Isso porque, entende-se que o item é indispensável para que o indivíduo execute as atividades do dia a dia – o que torna inviável o aguardo pelo tempo em questão.
Embora não exista uma lista disponível na legislação do que é ou não um produto essencial, o Poder Judiciário entende que eletrodomésticos usados para fins de alimentação, como por exemplo fogão e geladeira, estão entre os itens indispensáveis. Além disso, os celulares também são necessários, principalmente quando utilizados para que o consumidor exerça sua profissão.
Ao consultar um advogado especialista em Direito do Consumidor, você pode entender mais sobre o processo de devolução de mercadoria.
O que diferencia a troca e devolução de mercadoria?
Como já é de conhecimento geral, a troca diz respeito à substituição de um produto por outro similar. Nesta situação, o valor da compra anterior pode ser usado para pagar a nova mercadoria (caso seja o mesmo preço) ou, caso seja mais caro, pode ser utilizada para abater o preço. Em lojas físicas, esta opção é permitida apenas quando houver solicitação de reparo e não houver resolução por parte da empresa.
Enquanto isso, no caso da devolução, acontece quando o cliente não necessita de mercadoria – neste caso, ele deseja receber o dinheiro de volta.
Em todas as opções, pode haver a necessidade de logística reversa, em que o fornecedor é o responsável pela cobertura de custos, havendo esse processo por meio de transportadora ou agência dos correios.
O que não se enquadra nos direitos do consumidor?
Provavelmente, você já deve ter ouvido falar que cliente sempre tem razão, não é mesmo? Na prática, porém, não é bem assim. Quando se trata das relações de consumo, é preciso considerar os lados de todos envolvidos, seja os consumidores, como também os lojistas.
Sendo assim, selecionamos algumas situações que não se enquadram nos direitos do consumidor. Veja a seguir:
Compras de produtos a preços muito abaixo do mercado
Vamos supor que você chega em uma loja e logo se depara com um produto precificado na etiqueta com um valor muito abaixo do mercado, ou ainda, que você recebeu um panfleto na rua com um mesmo preço irrisório, por exemplo. Nesses casos, muitos podem se questionar se o vendedor é ou não obrigado a entregar o produto no preço estipulado em divulgação.
Embora os artigos nº 30 e 35 do CDC mantenham a exigência de que os vendedores façam a entrega do produto no mesmo preço em que ele foi divulgado, algumas situações são passíveis de análise jurídica, tendo em vista que pode haver um erro no momento de precificação, e não necessariamente uma divulgação com o intuito de enganar o cliente. Sendo assim, não são todos os casos em que o consumidor poderá solicitar o cumprimento do valor em questão.
Troca de produtos comprados na promoção
Outra situação é quando você compra um produto com defeito em promoção. Neste caso, havendo a possibilidade de troca, não é possível haver a exigência do mesmo preço para obter outro item.
Quer saber mais sobre o direito do consumidor na devolução de mercadoria? Entre em contato agora com um advogado especializado!
Tenho uma loja online. Como faço a devolução de mercadoria?
Uma das principais dúvidas de empreendedores que possuem loja online é acerca da devolução de mercadoria. Isso porque, além de seguir as exigências previstas na lei, essa está entre a série de práticas que devem ser realizadas para oferecer uma experiência positiva para os clientes – obtendo também, maiores chances de fidelização. Sendo assim, elaboramos algumas dicas importantes. Veja a seguir:
Determine a política de devolução da sua loja
De acordo com a Lei nº 7.962/2013, deve haver a transparência do lojista no que se refere à política de troca e devolução de mercadoria no seu espaço, seja ele físico ou virtual. Neste sentido, o ideal é usar uma linguagem clara e objetiva, a fim de garantir a melhor compreensão do cliente.
Elabore uma estrutura funcional para logística reversa
A logística reversa consiste em uma série de procedimentos necessários para encaminhar o fluxo de produtos, de modo que haja o encaminhamento do momento de pós-venda. Como não existe nenhuma regra sobre a logística reversa no CDC, cada loja deve definir sua própria política.
Vale destacar apenas que, conforme o estipulado na legislação, o e-commerce é o responsável pelos custos necessários para a devolução da mercadoria. Dentre as principais modalidades de logísticas, portanto, pode-se citar:
Omnichannel: Caso você tenha um espaço físico para o seu negócio, existe a opção de devolução da mercadoria diretamente no local, ainda que a compra tenha sido feita de forma online.
Domicílio: Trata-se de um modelo básico de logística reversa, em que o produto é retirado na própria casa do cliente.
Simultâneo: Neste caso, realiza-se a coleta na própria casa do consumidor ou em uma agência, de modo que haja a substituição do produto em questão.
Em agência: o consumidor deve levar a mercadoria até a agência, a fim de que haja sua devolução.